febrero 24, 2012

Maltrato

Macario Schettino (@macariomx)
schettino@eluniversal.com.mx
Profesor de Humanidades del ITESM-CCM
El Universal

Si usted es cliente de Banamex, quizá ha tenido problemas con sus cheques en los últimos días. Por alguna razón que desconozco, los cajeros ahora deciden no pagar o depositar cheques porque la firma no se parece a la que tienen registrada. Y no hay manera de que cambien de opinión. Me ocurrió en las últimas dos semanas en tres ocasiones: una para depositar un cheque de otra persona, y dos veces con cheques firmados por mí. Para el último movimiento que hice, decidí llenar y firmar el cheque frente al cajero para evitarme más complicaciones.

Pensé primero que era un problema mío, pero gracias a Twitter veo que le ocurre a otras personas, y llegué a la conclusión de que puede ser un tema de interés general. No mi historia personal, sino lo que ésta ilustra. Además de estos problemas con los cheques, que empezaron a ocurrir durante este año, al final del año pasado tuve problemas con una tarjeta de crédito. La tenía asociada a un número de cliente que no usaba y pedí que la cambiaran al número que sí uso. En realidad, no debería tener dos números, pero así había ocurrido. Lo que no me informaron es que al cambiar el número de cliente cambiarían el plástico y número de la tarjeta, razón por la cual me fue rechazada al intentar usarla. Me mandaron un telegrama, aunque usted no lo crea, para informarme, el 17 de enero, pero llegó el 2 de febrero. En esas dos semanas ocurrió el rechazo. Cuando llegó, venía, como todas, bloqueada. Procedí a activarla vía telefónica, y al primer intento de usarla, me fue rechazada. Días después, me hablaron por teléfono para decirme que no estaba activada y que si quería activarla. Mejor preferí no hacerlo.

Ya no sumo más quejas, pero he acumulado suficientes para intentar uno de los movimientos menos frecuentes: cambiarme de banco.

Pero en estos días intenté otros trámites comerciales. Tengo contratada televisión restringida con Cablevisión, y uno de los aparatos decodificadores dejó de funcionar hace un par de meses. Cuando ocurrió, lo reporté para pedir que lo sustituyeran. La persona del servicio telefónico se negó a reportar, a menos que yo hiciera una serie de experimentos con el aparato. Preferí no hacerlo entonces. Ahora decidí armarme de valor y volver a llamar, pues necesitaba pedir otros dos trámites. No se pudo. Primero, cada trámite requería hablar con una persona distinta. Segundo, decidí iniciar por lo más antiguo, es decir, pedir cambio del receptor. Durante 26 minutos estuve haciendo experimentos con el aparato, siguiendo instrucciones de la persona en el teléfono. La llamada se cortó, sin que llegáramos a un resultado.

De estas experiencias, que probablemente sean peores en mi caso por mi escasa paciencia en los trámites, hay algo que me parece que es relevante comentar con usted. Resulta que las empresas, estas dos mencionadas y otras que no incluyo, no están orientadas en favor del cliente, sino de sí mismas. En consecuencia, intentan trasladarle al cliente todos los costos posibles. El banco, para no tener dificultades en sus trámites internos, mejor rechaza los cheques. Y hágale como quiera. La empresa cablera, para no gastar en técnicos, pone al cliente a realizar el diagnóstico, por el tiempo que ellos consideren necesario. Esta misma actitud puede verla en otros bancos en donde las filas para hacer trámites son interminables, en servicios de atención telefónica que exigen literalmente horas, y en la actitud de quienes atienden, más preocupados por quedar bien con sus jefes que con sus clientes.

Los mexicanos solemos quejarnos de la burocracia gubernamental, pero el problema no es sólo ahí. Es una cultura general. Las empresas no tienen interés en atender bien a sus clientes porque suponen que no tenemos alternativa. Y en muchos casos tienen razón. Cambiarse de banco es un proceso lento y complicado, y siempre con el riesgo de acabar peor. Cambiar de cablera es casi imposible, porque hay, a lo mucho, un par de opciones en cada plaza. La tercera opción, Dish, no puede llevar señales de televisión abierta porque los dueños de esas televisoras tienen su propia cablera y bloquean la competencia.

La falta de competencia tiene costos muy elevados. No es sólo que nos vendan productos o servicios más caros, sino que además son menos eficientes para producir. En pocas palabras: somos improductivos porque no tenemos competencia. O dicho al revés, si queremos que este país funcione bien, lo que tenemos que hacer es promover la competencia. Y, entre otras cosas, cambiar proveedores ayuda.

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